Entender al cliente TIC para dar sentido a los proyectos

El cliente de una organización Tecnológica es quizás la parte más estudiada y peor comprendida por las empresas de servicio. En Novanotio pensamos que es fundamental conocerlo mejor, ya que es el eje principal sobre el que se construye el organigrama de todo proyecto y sus características determinan las de la organización que le aporta valor y servicio.

¿Conocemos las características de los clientes de las organizaciones TIC?

Si le preguntamos a los profesionales con más experiencia no dudarán en comentar que las principales características de un cliente TIC son dos: tiene prisa y no tiene dinero. Sin negar la veracidad de esta afirmación, creemos que hay dos características más determinantes:

La primera de ellas es que el cliente no puede saber lo que quiere.

Esta afirmación es sorprendente, contraintuitiva y condiciona a toda la organización. No puede saber lo que quiere con independencia de que sea una pyme o una gran empresa, un interlocutor único o un comité de dirección.

Y es que incluso el programa más simple es una máquina de estados con cuasi-infinitas transiciones posibles, y el cerebro humano sencillamente no está preparado para asimilar toda esa complejidad.

La segunda característica es que el cliente no puede expresar lo que quiere.

No solo su conocimiento del problema es parcial e incompleto, para empeorar las cosas, el cliente TIC no dispone de una herramienta que le permita expresar lo poco o mucho que sabe.

En los últimos años se han desarrollado varios sistemas de especificación de requisitos: descripción funcional, descripción del interfaz gráfico, diagramas de bolas, cronogramas, diseño de algoritmos, modelo de casos de uso, DOORs, IRqA…

Ninguno de ellos por separado o en conjunto ha sido capaz de describir con precisión la complejidad de un programa de software y todos, en mayor o menor medida, terminan dependiendo del lenguaje humano.

Los matemáticos, físicos, ingenieros mecánicos o arquitectos disponen de lenguajes de muy alta precisión, pero el lenguaje humano es ambiguo e interpretable y da igual el esfuerzo que se emplee siempre deja resquicios a la interpretación.

Estas dos severas limitaciones de los clientes de las organizaciones tecnológicas condicionan toda la organización que va a prestarles servicio, por eso como veíamos en un post anterior, es necesaria la figura del intérprete de las necesidades del cliente, o Key Account Manager, con sus cuatro conjuntos de conocimientos y habilidades; mercado del cliente, tecnología del proveedor, ventas consultivas y gestión de equipos.

Y también entran en juego las habilidades de un buen Jefe de Proyecto: negociación y seguimiento que trataremos en las próximas semanas.

Una conclusión final. La única herramienta capaz de describir el funcionamiento de un sistema software es el propio sistema software. De ahí el auge de las metodologías Agile, que buscan entregar al cliente un prototipo funcional lo antes posible para de esta forma validar las especificaciones, y trabajar mediante sucesivas ampliaciones en un proceso incremental y realimentado.

2017-09-29T10:39:11+00:00 25 junio 2016 |Categorías: Desarrollo profesional|3 Comentarios

3 Comentarios

  1. Felipe García 29/06/2016 en 6:30 pm- Responder

    Interesante reflexión: “Si le preguntamos a los profesionales con más experiencia no dudarán en comentar que las principales características de un cliente TIC son dos: tiene prisa y no tiene dinero.”.
    Si, es cierto. Éste suele ser el mensaje que lanzamos los comerciales desde hace muchos años.
    ¿ Mi opinión ? .. aunque le incomode a alguien: ésta suele ser la excusa que nos ponemos cuando no logramos vender.
    ¿ Que el cliente tiene prisa ?: por supuesto !!!. Todos tenemos prisa y no queremos dedicar tiempo a aguantar a otro “comercial” que nos viene a “ayudar” y decir lo buenos que son.
    Para ejemplo una escena que seguro que hemos vivido recientemente: ¿ qué ocurre cuando nos llaman a casa para ofrecer una oferta de telefonía, de ahorro en el gas, etc … ?, ¿ qué sucede cuando vas por la calle y te paran para informarte de algo “sorprendente” ? … ¿ qué decimos TOD@S? … “Lo siento, ahora no puedo. Tengo prisa “.
    Si no aprendemos a conectar con el cliente, a demostrarle que no estamos para soltarle el speech … seguiremos encontrando a clientes que tienen prisa.
    ¿ Que el cliente no tiene dinero ? . claro !!! Si lo entiendo bien, debemos de esperar a que un cliente nos reciba con una gran sonrisa a la par que nos dice ” ¡¡que bien que has venido!!: tengo 100.000 euros que me sobran del presupuesto y quería gastarlos contigo “.
    Si alguien está esperando que suceda esto, mi recomendación es que busque trabajo ( a poder ser que no tenga nada que ver con atención, captación o fidelización de clientes ).
    Tenemos que ser conscientes de que el comercial, el AM, el KAM, etc…. se sigue viendo como el “enemigo” para muchas personas.
    Por ello es necesario, VITAL, hacerle entender al cliente que quiero conocerlo, descubrir sus auténticas necesidades ( que normalmente distan mucho de las iniciales ) y, en base a ello, valorar si realmente le podemos aportar valor para que siga creciendo.
    Si es así .. ADELANTE !!!
    Si no lo es, por favor, DÍSELO !!
    Como suelo decir, hay mucha diferencia entre conseguir una venta y conseguir a un cliente.
    Hay ventas que no logran al cliente mientras que si consigues al cliente seguro que lograrás mas de una venta.
    Un saludo,
    Felipe García

    • Novanotio 29/06/2016 en 9:58 pm- Responder

      Muchas gracias Felipe por compartir con nosotros tu experiencia. Es cierto que hay mucha incomprensión del cliente y que, como bien dices, es fundamental hacer el esfuerzo por conocerlo y entender bien lo que realmente necesita. Un saludo

  2. Juan Diego López 30/06/2016 en 11:00 am- Responder

    Muchas gracias Felipe por tu comentario.
    Aunque el artículo se centra en cómo las limitaciones del cliente influyen en el diseño de la organización IT, me parece relevante y pertinente tu comentario, así que voy a ampliarlo con una experiencia personal.

    La pregunta que me hago es en qué medida es la propia organización la que contribuye a que florezcan KAMs que consiguen ventas en lugar de clientes, y la respuesta es el mecanismo de bonus.

    Voy con el ejemplo. Uno de nuestros clientes disponía de un equipo de KAMs cuyos ingresos dependían del volumen de ventas, así que de forma natural vendían lo que hiciera falta en cuanto a requisitos funcionales y plazos de entrega. El resultado, como no podía ser de otra manera, es que se perdía dinero en casi todos los proyectos, que además se entregaban tarde de forma sistemática, por culpa por supuesto de las carencias de los equipos de desarrollo.

    En un movimiento muy inteligente, dieron a estos mismos KAMs la dirección de los equipos de desarrollo y su bonus se estableció en función de los resultados económicos de los proyectos que ahora ellos dirigían.

    El resultado no sorprenderá a nadie, las ventas cayeron a la mitad, mientras que los beneficios crecían y la satisfacción del cliente se disparaba. Los proyectos por supuesto se entregaban en un plazo razonable. Ahora conseguían clientes y no ventas.

    En resumen, los bonus SIEMPRE van a trabajar contra los intereses de la empresa a largo plazo, pero esto es material para otro Post.

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