El Key Account Manager figura clave en empresas de IT

Vamos a dedicar el post de esta semana a una figura poco conocida dentro del organigrama de las organizaciones IT y que sin embargo es clave para su funcionamiento, el intérprete de mercado, también conocido como Key Account Manager, en las empresas de consultoría o Product Owner, en las empresas que desarrollan productos.

Se trata de una persona clave cuando el cliente no puede saber lo que quiere y tampoco dispone de una herramienta adecuada para comunicar lo que sabe (dos axiomas que se presentan en The Mythical Man Month). El key account manager es capaz de comprender las necesidades del cliente mejor que el propio cliente, hacer un diseño de alto nivel y comunicarlo a la organización IT.

¿Qué necesita un key account manager?

1. Disponer de un importante background tecnológico que permita estimar el coste y los plazos de la solución.
2. Conocer el negocio del cliente mejor que él, a ser posible con un punto de vista más amplio, derivado del contacto con otras empresas de su mismo sector.
3. Entender bien la capacidad de nuestra propia organización IT y la solvencia de cada uno de nuestros consultores.
4. Tener habilidades de venta consultiva, para alcanzar con el cliente un acuerdo ventajoso para ambas partes.

En resumen, es el puesto más variado y complejo dentro de una organización IT. Generalmente encontraremos aquí a profesionales senior que han pasado por buena parte de las posiciones técnicas y algunas posiciones de gestión.

Un puesto en el que se pueden producir muchas disfunciones. Comentamos las que hemos encontrado en nuestra experiencia trabajando con consultores y los síntomas que la identifican:

Disfunción: Falta de un KAM o PO en la organización.
Síntomas: Estos profesionales tienen como misión principal el desarrollo del negocio, por lo que su ausencia se traduce en una disminución del pipeline de ofertas y la disminución del volumen contratado; la organización languidece lentamente.

Disfunción: Falta de orientación al cliente y capacidad comercial. En estos casos el KAM vuelve a su zona de confort anterior y sigue siendo un Jefe de Proyecto, un Arquitecto o un Gerente.
Síntomas: Funcionalmente es similar a no tener desarrollo de negocio, por lo que los síntomas son similares a los del punto anterior; la organización languidece por falta de ventas.

Disfunción: Falta de background técnico. En estos casos el KAM se transforma en un vendedor sin capacidad para apreciar la complejidad o el coste de la solución.
Síntomas: Hay pipeline y hay proyectos, pero pobremente dimensionados en plazos y coste. Los proyectos entran en pérdidas de forma sistemática. Los plazos inadecuados hacen que se entreguen productos de baja calidad.

Disfunción: Falta de capacidad de negociación. Aunque es capaz de apreciar el coste de la solución en esfuerzos y plazos, no es capaz de convencer al cliente y llegar a un acuerdo positivo para ambos.
Síntomas: Como en el caso anterior, los errores en el dimensionamiento, aunque impuestos por el cliente, llevan a productos de baja calidad y pérdidas en los proyectos.

Disfunción: Contratación de un KAM que no procede de la organización. Desconoce la capacidad de la organización y las personas que la componen.
Síntomas: Los proyectos que contrata no están alineados con la capacidad tecnológica de la empresa y no son convenientemente atendidos por el departamento de operaciones, que se centra de forma natural en aquello que sabe hacer bien.

Es fundamental seleccionar a una persona que conozca bien tanto la empresa como en el cliente, con capacidad de negociación y de ventas. Un perfil que no siempre es fácil de encontrar pero que resulta clave en la buena relación entre el cliente y la empresa y en el desarrollo de proyectos que permitan crecer a ambos.

2 pensamientos en “El Key Account Manager figura clave en empresas de IT

  1. Buenas tardes,
    antes de nada, quiero darles la enhorabuena por el resumen de lo que es, necesita y se valora de un KAM en el sector IT.
    Por mi experiencia, y siempre en base a ella, me pregunto:
    – ¿ el background es importante ?: SI. Si un cliente, y a mayor segmento de entidad, detecta que en frente no tiene a un experto en su campo puede que llegue a preguntarse “¿ me estáis tomando el pelo ? … necesito a un experto de verdad, no a un aficionado”.
    – ¿ conocer el negocio del cliente mejor que él ?: SI y NO. A ver, los que estamos en la calle desde años sabemos que podemos llegar a conocer mucha información del cliente … pero ¿ “mejor que él” ?. Propongo el saber preguntar, indagar y, sumado con una curiosidad e inquietud por descubrir, hará que el cliente también se sienta con comodidad para compartir con nosotros información y negocio a futuro que pocas personas, o nadie externo a la organización, tenga en conocimiento.
    – ¿Entender bien la capacidad de nuestra propia organización IT y la solvencia de cada uno de nuestros consultores?: VITAL. Si no sabemos con que recursos contamos, hasta donde podemos llegar, etc … podemos caer el error de los KAMs novatos: vender algo que, a la hora de la verdad, es inviable técnica y/o económicamente hablando.
    – ¿Tener habilidades de venta consultiva?: BÁSICO. Si no se desarrollan habilidades comerciales actualizadas a día de hoy, ¿ qué sentido tiene el desempeñar funciones de KAM ?
    De hecho es más, en mi experiencia he visto casos donde el KAM técnicamente no era el mas desarrollado y, sin embargo, ello lo compensaba con grandes dosis comerciales.
    Ello no quiere decir que un KAM no tiene necesidad de conocer técnicamente su negocio, el del cliente, etc … ni de lejos !!
    Un saludo,
    Felipe García

    1. Gracias Felipe por aportar tu experiencia a nuestra descripción del Key Account Manager, estamos de acuerdo que la idea de conocer el negocio mejor que el cliente es un tanto utópica, pero sí que es importante el esfuerzo de tener la máxima información. Sin ella es muy difícil desarrollar herramientas que se integren perfectamente. Un saludo

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